Tele2 завоевала большую часть наград престижной международной премии

25 апреля в 12:05 720 просмотров
, в трех категориях она получила высокую оценку, еще в двух — высокое одобрение жюри.

" data-title="Tele2 завоевала большую часть наград престижной международной премии — Пенза-пресс, рунет за день">

Российский оператор мобильной связи Tele2 получил награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS. Компанию признали лучшей в четырех номинациях, в трех категориях она получила высокую оценку, еще в двух — высокое одобрение жюри.

СХ WORLD AWARDS — престижная международная награда, которую вручают за успешные проекты и инновации в области улучшения клиентского опыта. За нее боролись более 100 компаний. Tele2 обошла других мобильных операторов, которые в совокупности заняли призовые места в пяти номинациях. Конкурс состоял из двух этапов: эссе и защиты проектов. Участников оценивали 59 профессиональных экспертов, в том числе — зарубежных, а победителей выбирали путем тайного голосования.

Оператора мобильной связи Tele2 признали лучшим в четырех категориях: «Лучший контактный центр», «Лучший мультиканальный клиентский опыт», «Лучший клиентский опыт онлайн-вовлеченности» и «Лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи».

Единый контактный центр Tele2 каждый месяц обрабатывает по 3,5 млн запросов клиентов из 67 регионов страны. Tele2 отвечает абонентам во всех дистанционных каналах поддержки — по телефону, в веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения, в среднем, занимает две минуты, ожидание ответа — не более 40 секунд. Это лучший результат в телеком-отрасли.

Tele2 также стремится сохранять лидерство по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса». Это достигается, в том числе, благодаря тщательному мониторингу качества обслуживания. Работу центра дистанционной поддержки оценивают на «отлично» более 95% абонентов, около 98,5% запросов решают на первой линии.

По обслуживанию в онлайн-среде Tele2 следует тренду цифровизации и активно развивается в digital-каналах. Клиенты компании часто обращаются за помощью в соцсети, звонкам все больше предпочитают мессенджеры. За 2018 год онлайн-обращений стало на 85% больше. Каждый месяц поступает более 310 тыс. таких запросов, из них около 50 тыс. обрабатываются чат-ботами. Основные правила обслуживания Tele2 в цифровых каналах — эмпатия, неформальное общение с абонентами, отказ от скриптов, подстройка под клиента.

Tele2 получила высокую оценку за проекты «Лучшая практика вовлеченности персонала», «Лучший цифровой клиентский опыт» и «Лучший персонализированный клиентский опыт». Жюри также одобрило работу компании в номинациях «Лучшая команда клиентского сервиса» и «Лучший проект изменения, трансформации бизнеса».

«Мы получили награды в двух третях номинаций престижной международной премии. Организаторы СХ WORLD AWARDS подчеркивают, что награда вручается за достижения в построении бизнеса «с человеческим лицом». Мы преуспели в создании совершенно нового формата общения с клиентами — это взаимодействие «по другим правилам». Для работы в сфере клиентского обслуживания мы нанимаем сотрудников с высоким уровнем эмпатии. Они интуитивно хорошо чувствуют настроение собеседника и умеют сопереживать. Тонкостям продукта можно научить, но важнее найти того, кто искренне любит общаться с людьми. Наши операторы всегда решают вопрос в пользу абонента, подстраиваются под клиента и в нужных ситуациях действуют за рамками инструкций. Такой нестандартный подход и фокус на качестве обслуживания напрямую влияют на важный для бизнеса показатель NPS. По нему Tele2 традиционно лидирует в отрасли, опережая ближайшего конкурента на 16 п. п.», — рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.

Напомним, в марте 2019 года Tele2 также выиграла награду в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» — самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. По итогам 2018-го компания также стала лидером клиентского сервиса в отечественном телеком-сегменте по версии аудиторско-консалтинговой компании KPMG. По данным аналитиков, Tele2 вошла в топ-100 российских брендов с лучшим клиентским сервисом и продемонстрировала самые высокие в телекоме показатели взаимодействия с потребителем.

Фотография: Скриншот - https://pixabay.com/ru/photos/победитель-медаль-золото-премия-1548239/, инфографика Tele2

Социальные комментарии Cackle
Закрыть (Esc)