print_r(EVAL)
Class: None | Type: Unknow | Function: eval
File: /var/www/www-root/data/www/penza-press.ru/functions/func.common.php(147) : eval()'d code line 37
Array
(
    [temp] => -11
    [weatherType] => ясно
    [image] => https://yastatic.net/weather/i/icons/blueye/24/skc_n.png
)
Погода
ясно
-11 оС
0:51
02.12.2020г.
Эмпатия и отсутствие скриптов: другие правила Tele2 в общении с клиентами

Эмпатия и отсутствие скриптов: другие правила Tele2 в общении с клиентами

Tele2 провела онлайн-конференцию, приуроченную к пятилетию контактных центров, в Иркутске и Саранске. Представители компании рассказали об особенностях работы в период пандемии, а также о том, как изменился клиентский сервис в новых условиях.

По словам директора по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игоря Майстренко, пандемия ускорила процесс цифровизации и изменила привычки людей. Так, за время самоизоляции общее время пребывания пользователей в мобильных приложениях выросло на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

«Очевидно, что за последние полгода многое поменялось. Смартфон действительно стал центром нашей жизни: теперь это не только девайс для общения, но инструмент для работы, обучения, развлечений, управления финансами, шопинга. По данным глобального опроса «Лаборатории Касперского», в среднем пользователи проводят в мобильных приложениях более 7 часов в день. Люди поняли, что цифровой канал – это удобно, и будут пользоваться им и дальше», - рассказал Игорь Майстренко.

Он также отметил, что пользователи стали больше общаться в социальных сетях. Так, в апреле они лидировали по приросту суточного охвата – более 50% населения. Кроме того, в период самоизоляции в разы выросло потребление цифрового контента – увеличилась аудитория интернет-кинотеатров, новостных и развлекательных онлайн-площадок, образовательных ресурсов и госуслуг.

«В наших digital-каналах количество обращений выросло на 200%, в соцсетях – на 10% и в приложении «Мой Tele2» – в 2,5 раза. Также во время пандемии значительный рост показал рынок e-commerce. Появились новые пользователи, которые освоили онлайн-шопинг во время самоизоляции. Только в апреле в интернет-магазине Tele2 рост составил 400%», - поделился Игорь Майстренко.

О том, как Tele2 выстраивает коммуникации со своими клиентами и что делает для того, чтобы выделяться на рынке телеком-услуг, участникам онлайн-конференции рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.

«Мы общаемся с нашими клиентами так, как хотели бы, чтобы общались с нами. У наших операторов нет заученных скриптов, они всегда адаптируются под человека, который обратился с проблемой. С молодежью мы будем разговаривать на одном языке, а с пожилыми людьми — на другом», - отметил Николай Белогубец.

Кроме того, Tele2 постоянно совершенствует клиентский сервис и стремится поддерживать стиль жизни своих абонентов комфортными решениями, в частности регулярно обновляет мобильное приложение «Мой Tele2».

«Мы стремимся к тому, чтобы клиентам было удобно с нами. Теперь личный кабинет — это не просто приложение для отслеживания своего тарифа, это целая экосистема сервисов и услуг. Сегодня более 30% клиентов обслуживается через него», - подчеркнул Николай Белогубец.

Стоит отметить, что в личном кабинете абоненты оператора могут сами решать, как распоряжаться своими ресурсами: копить, делиться или продавать пакеты трафика. Большой популярностью пользуется и программа лояльности «Больше», в рамках которой клиентам доступны кешбэк на покупки в онлайн- и офлайн-магазинах, скидки на обучение, фитнес и другие приятные подарки.

В завершение конференции директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина рассказала о работе всех контактных центров компании (в Ростове-на-Дону, Челябинске, Саранске и Иркутске) и самых «эмпатичных» сотрудниках.

«Мы выстроили высокий стандарт обслуживания. Общение с клиентами осуществляется в тех каналах связи, где им наиболее удобно. 98% вопросов решаются на первой линии поддержки без перевода далее. Несмотря на то, что служба поддержки работает 24/7, каждый абонент всегда получает не только помощь по волнующему вопросу, но и приятное неформальное общение на равных. В первую очередь, сервис Tele2 — это эмпатия, все общение выстраивается «на человеческой ноте», - отметила Елена Юрина.

Источник фотографии: Фото предоставлено компанией Tele2
Читайте также:
Пензенские танцоры привезли домой награды престижного конкурса
23:54
Стали известны подробности убийства в Нижнем Ломове
22:52
Новости СМИ2

Эксклюзив

×
Телеканал Экспресс
Радио Экспресс