Ежемесячно через чат-бот проходит более 500 тысяч запросов, а общий уровень автоматизации обращений в «Ростелекоме» превысил 40%.

Примечательно, что в чат-боте «Ростелекома» реализовано более 50 умных сценариев, позволяющих клиентам самостоятельно диагностировать проблему с интернетом и оформить заявку на выезд мастера, согласовав время визита.

Такой подход в три раза эффективнее, чем общение с оператором, а девять из десяти клиентов оценивают работу чат-бота на четыре или пять баллов.

Для удобства абонентов чат-бот может предложить выбрать вопросы из списка часто задаваемых или просмотреть топ популярных тем. Это увеличило уровень автоматизации обращений на 20%.

Кроме того, теперь при входе в чат пользователям приходят оповещения об авариях и других проблемах, влияющих на работу интернета. Благодаря этому в два раза больше клиентов получает оперативный ответ на свои вопросы в часы пик.

Директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович сообщает:

«Специалисты «Ростелекома» буквально круглосуточно собирают обратную связь от наших абонентов и анализируют ее: только за последний год мы оптимизировали более 25 тысяч сценариев взаимодействия клиентов с ботом. Наш чат-бот интегрирован с CRM-системой, что позволяет операторам работать в едином окне, значительно упрощая их работу и сокращая время обслуживания. Рады видеть, что пользователи дают высокую оценку усовершенствованным инструментам».

В этом году «Ростелеком» внедрил в чат-бот корпоративный набор стикеров, которым уже воспользовались более одного миллиона раз, а также функцию цитирования предыдущего сообщения. Оба нововведения получили высокую оценку от клиентов и операторов.

При необходимости дальнейшего общения с оператором клиенты могут во время ожидания прямо в чате посмотреть трейлеры новинок онлайн-кинотеатра Wink и выбрать фильм для вечернего просмотра.

Подробнее об услугах «Ростелекома» можно узнать на сайте компании или по единому бесплатному номеру 8 800 100 08 00


Реклама. Заказчик — ПАО «Ростелеком», ИНН 7707049388. Erid: 2SDnjdrGynF